使用安抚的技巧--孙安达
好友学东在2014年10月8日分享了这样一则微信：今天在广场看到一名负责卫生清扫的阿姨边清扫边哭，问及原因：她说昨晚一直工作到深夜，明明打扫的很干净，可是今天早上领导巡查时却看到了很多垃圾，当场说要扣我工资┅┅
当你看到这个真实发生在我们身边的事有什么样的想法？！我想，不同的人从不同的视角来看会有不同的想法和感受。
今天，我们不去谈“感到气愤”，也不去谈“报以同情”，让我们谈谈如何使用“安抚”。
作为旁观者，我们可以清楚的看到：案例中的“领导”早上巡查的时候看到了垃圾，于是乎，不问青红皂白就擅自扣罚这位环卫工人的工资。很显然，这个“昏官”的管理行为是欠妥的，此举不但漠视了环卫工人昨晚的辛苦付出，而且还会挫伤一名下属的工作积极性。
从TA理论的角度来看，他错误的对员工施予了安抚却浑然不知。
我们换一个镜头：还是同样的场景，案例中的领导依然早晨巡查，看到满地的垃圾后，于是把负责这个区域的环卫工人叫到现场，了解原因。原来，昨晚在环卫工人打扫干净后，午夜时分又有一帮小青年在此吃了烧烤，才又有了满地的垃圾。了解了真实情况后，领导并没有批评这个环卫工人，只是要求她快速把这些垃圾处理完毕。
通过对比，我们发现：这样做的“领导”才是“明官”，因为他没有因表象（早晨还满地垃圾）而冒然批评和扣罚这名环卫工人，而是先了解实情，然后实施了正确的管理行为。
可见，安抚的使用是有技巧的，不能拿来即用！！那怎样正确使用安抚呢？我总结了四句使用口诀，请大家牢记并实践。
熟悉种类，应知应会；
依照原则，事半功倍；
知己知彼，难能可贵；
审时度势，方得智慧；
一、熟悉种类，应知应会；熟悉是正确使用的前提，我们最基本的是要做到应知应会。
★从接收者感受性的角度，安抚可分为：
正安抚：会让接受者感受到愉快的感觉；比如，微笑、赞扬，鼓励，认可，支持
负安抚：会让接受者感受到不舒服的感觉。比如，批评、指责、报怨、恐吓
零安抚：会让接受者感受到不安、迷茫、信心受挫、郁闷、自责和焦虑的感觉。
★从评价的目标属性的角度，安抚可分为：
有条件的安抚：是针对一个人行为的评价；比如，这件事你做的真漂亮！
无条件的安抚：是针对一个人本质的评价。比如，你真漂亮！我恨死你了！！
★从安抚自身的特点，可分为：
口语式的安抚：表扬、赞美、鼓励；批评、恶语相加等语言行为。
非口语式的安抚：点头、微笑、握手、拥抱、接吻；以及皱眉、瞪眼、怒目而视、动手打人等非语言行为。
通过以上的归纳，你一定感觉安抚的种类很多，不太好记。但实质上，最核心的安抚就三种：即正安抚、负安抚和零安抚，如果把它们视为主语的话，其它的分类都可看作是它的定语成份（零安抚不能加定语）。比如：
主管：“小王，你刚才对客户的投诉处理的非常正确”。（口语式的有条件的正安抚）
小王：“谢谢领导的夸奖，这都是您平时教导有方。”（口语式的有条件的正安抚）
妻子：“我恨死你了！”（口语式的无条件的负安抚）
丈夫：嬉皮笑脸的给了妻子一个拥抱。（非口语式的正安抚）
二、依照原则，分门别类；
根据对安抚的研究，我总结出来了三条使用安抚的原则：
（一）、使用正安抚前，需记“无私给爱”的原则；
无私给爱，其中的“无私”指的是不求回报；“爱”指的就是正安抚。不求回报的正安抚不能仅仅体现在父母对子女的身上，像朋友之间，同事之间，上下级之间甚至陌生人之间，都是可以体现的。而且，你会时常发现：无私的对别人施予了正安抚，虽然你没求回报，但最终你会得到更多别人给你的正安抚，这说是佛家所说的“舍得”。
禅师见盲人打着灯笼，不解，询问缘由。
盲人说：“我听说天黑以后，世人都跟我一样什么都看不见，所以我才点上灯为他们照亮道路。”
禅师说：“原来你是为了众人才点灯，很有善心。”
盲人说：“其实，我也是为了自己点的灯，因为点了灯，在黑夜里别人才会看见我，不撞到我。”
禅师大悟：为别人就是为自己！
“不以善小而不为”，无私给爱，其实不难，《杂宝藏经》里写道：佛说有七种因缘施，不损财物，获大果报。
一名眼施：以温和、善意和欣赏的眼光去看别人；
二名颜施：要面带微笑与亲朋、邻里、甚至陌生人融洽相处，遇事不怒不恼，使人如沐春风；
三名言施：要对别人多说鼓励、赏识、安慰的话，把正能量借助语言传给他人；
四名身施：以实际行动去帮助别人；
五名心施：以“我好，你也好”的心态，对他人坦诚相待。
六名座施：在坐车、乘船等场合，将自己的座位让给有需要的人；
七名房舍施：必要时将自己的房舍腾出来给别人暂住或休息。
八名耳施：当别人和你说话时，做个尊重对方的倾听者。（本人后添加）
根据当今的现实，这八施除了第七条有点难度外，其它几条都不难做到。
另外在使用正安抚时，我们还要注意以下四点：
1.态度要真诚：不真诚，容易让人误解为虚假。弄不好还会被扣以“刻意恭维、拍马屁” 之名；
2.内容应具体：不具体的安抚就是假大空的安抚，对方感受不深，起不到激励作用。
3.虎头别蛇尾： 包括两种情况：一种叫冒充的正安抚：即一开始让人感觉是正安抚，可结尾的时候却变了味。比如：“你今天看起来很苗条，昨晚洗澡了吧？！”；另一种被称为做作的正安抚：即指夸大过了度的让人感觉到有些不真诚的正安抚。比如：“领导，你今天的演讲太精彩了，感动的我泪流满面或佩服得我五体投地。”
4.间接会更美.即当着甲的面给乙正安抚（乙没在场的情况下）。受传统“谦训”之熏陶和教育，我们国人总是对当面施予和接受正安抚有“不自在”的感觉，弄不好就会被扣以“恭维、拍马屁”之名。而间接给别人正安抚，当对方间接听到后，通常会认为你是真诚的发白内心。比如：“《红楼梦》中有这么一幕：史湘云和薛宝钗都劝贾宝玉入仕为官，贾宝玉对此十分厌烦，对着史湘云和袭人赞美林黛玉说:“林姑娘从来没有说过这些混账话! 要是她说这些混账话，我早和她生分了。”凑巧这时黛玉正来到窗外，无意中听见贾宝玉说自己的好话，“不觉又惊又喜, 又悲又叹。” 结果宝黛二人互诉肺腑，感情大增。”。
荀子在其《劝学篇》有云：不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。只要大家都能从小事做起，主动的无私的给“爱”，我们的生活和工作定将充满和谐美好。
（二）、使用负安抚前，牢记“谨慎对待”的原则；
为什么在使用负安抚时要“谨慎对待”呢？！让我们看看下面这个研究，你或许就会知道答案——
一个由中德两国的经济心理学家组成的研究小组，对企业中的中国和德国籍员工进行的心理测试显示：中国员工和德国员工面对上司的批评反应迥然不同。研究小组发现——
中国员工对批评非常敏感，一旦被批评就会有消极作用；而德国员工面对批评情绪不会过分起伏。
最后专家得出结论，外来的精神作用在不同的文化中表现不同。在崇尚和谐的中国文化中，批评被看作是丢面子的事情，这就导致了中国员工对批评反应敏感；而德国员工很少听到上司的表扬，因为在崇尚个性的西方文化中，德国员工经常面对公开的批评，所以他们已经习惯了与批评打交道，所以即使批评也不容易导致德国员工的沮丧和压抑。（说明：以上楷体内容来自网络）
通过这个实验得到的结论，再加上我们之前自己的观察和体验，你不难发现：我们身边的人不仅是对批评（负安抚的一种）敏感，对其它的负安抚，比如：指责、报怨、恐吓等，也同样非常敏感。
古语云： “小心驶得万年船”，既然大家对负安抚这样敏感，我们在对别人施予“负安抚”的时候，就要小心应对。否则人际间就会出现隔阂、误解、矛盾、甚至冲突等问题。
基于此，我们在使用负安抚时一定注意以下5点：
1、发现要判断，冷静加客观；俗话说“无风不起浪”，通常情况下，我们使用负安抚，都是因“触发源”引起的。比如一个下属因为犯了一个不应该犯的错误，所以你才批评了他。这个案例中的触发源就是“他犯了一个不应该犯的错误”，所以你才对他使用了负安抚（批评）。
但是，任何事情都是有原因的，原因有主观和客观，某人做了错事，负安抚可以有，但在使用之前，应该先理性、客观的了解一下事情的前因和后果。等充分的了解了事情真相后再决定使用也不迟。
2、直接别间接，间接危害多；对于负安抚，能直接施予的就直接施予，不要在背后表达，“背地里话别人坏话”的危害性太大了。
3、批评摆事实；处理再问责；当下属做错事，你若批评，请遵守“以事论事和先处理事情，然后再追究谁来担责”的原则。
4、当众说表扬，私下用批评；中国人都有“好面子”的心理，当众表扬，是让其面子有光；私下里只有你和他，是基于不丢对方面子的考虑。
5、批评有一手，三明治不朽。批评时最好采用“三明治法”。“三明治法”是指对某个人先表扬、再批评、接着再期望的一种批评方式。例如电视剧《西游记》中，在孙悟空保护唐僧取经的过程中，佛祖如来对悟空曾说过三句话：
第一句：你这泼猴，一路以来不辞艰辛保护师傅西天取经。
第二句：这次何故抛弃师傅独回花果山，不信不义。
第三句：去吧，我相信你定能发扬光大，保护师傅取得真经。
这三句话既肯定了孙悟空前面保护唐僧的所作所为，又批评了他这次的不信不义，最后提出目标和期望，恰到好处地激励了孙悟空的斗志。
古训有云：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见“恶语”对人际关系的建立具有多么大的杀伤力和破坏力，而恶语就是负安抚。所以我们在使用前一定要牢记“谨慎对待”的原则；”。
（三）、使用零安抚前，牢记“易造成伤害”的原则；
职场上的零安抚通常被称之为“冷暴力”，这会给个体和企业带来很大的危害性。在上一篇文章中我已经说过了它的危害性，那就是对于个体，它会使人产生各种心理不适，如压抑、郁闷、焦虑等心理伤害。从而导致一些生理上的不适症状；对于企业，最终反应在工作中的是员工的职业倦怠、离职，严重的甚至会自杀。
天空飘来五个字，“这都不是事，是事也是烦一会，一会就完事”，有这样心态的人必竟不多。而职场上的零安抚通常会伤及到接受者的心理层面。所以你在使用前，一定牢记“易造成伤害”的原则，害人害己，这里的“易造成伤害”不仅指对方还指你自己。
三、知己知彼，难能可贵
知已就是说，你要了解自己的安抚风格：方法就是对照安抚分类，按照使用的频率，回想一下自己平时习惯使用什么样的安抚。
安抚是一对一或一对多的交流，只了解自己的风格还不够，还要知彼，就是要了解对方在安抚方面的喜好。
知彼是指：你要尽可能了解对方的安抚风格，因为不同的人需要不同的安抚。有的人喜欢夸奖他的长相和穿着，有的人喜欢称赞他所做的事；有的人可以接受拥抱，但有的人却只能接受握手；有的人什么程度的批评都能接受，而有的人连别人善意的开玩笑都接受不了。
知己知彼情况下，才能保证你使用的安抚是对方所需要的。这两点虽难但是可贵。
四、审时度势，方得智慧
我在讲沟通的时候，提到过环境对于沟通的重要性。任何一种沟通都是安抚的交换。所以环境对于安抚同样重要。安抚高手总是能在合适的时间、地点施予正确的安抚。
所以，我在此篇文章的结尾，要特别提醒大家：在一定的环境下，这三种安抚没有绝对的好与坏之分的，正安抚使用不当，也会让人感觉做作、不真诚；负面安抚使用得当，也会使一个人反省洞明；对于零安抚我们也不能完全否定，恰当的把握一定度的零安抚，也会让人警醒。
所以，关键在于你能否审时度势的恰当运用。期待你早日成为使用安抚的高手。
